Dalam lanskap bisnis yang dinamis saat ini, karyawan garis depan memainkan peran penting dalam mendorong kepuasan pelanggan dan kesuksesan secara keseluruhan. Namun, menarik dan mempertahankan pekerja penting ini menjadi semakin menantang. Hal ini terutama terjadi ketika kita melihat karyawan ritel bergulat dengan peningkatan beban kerja, ekspektasi yang tinggi, dan tekanan yang terus berlanjut akibat kekurangan tenaga kerja dan ekspektasi pelanggan yang terus berubah.
Sejak pandemi ini, kebutuhan akan staf garis depan telah meningkat karena perusahaan beroperasi dengan trem yang lebih ramping, sehingga mengharapkan karyawan untuk memberikan lebih banyak pekerjaan meskipun memiliki sumber daya yang lebih sedikit. Pergeseran ini telah menciptakan siklus stres dan kelelahan di kalangan pekerja garis depan, sehingga mempersulit organisasi untuk mempertahankan talenta dalam peran tersebut. Di Singapura, pergantian tenaga kerja sangat tinggi di kalangan pekerja garis depan di industri seperti layanan makanan dan akomodasi, dimana tingkat pengunduran diri staf layanan dan penjualan di sektor tersebut pada tahun 2023 adalah yang tertinggi, dengan rata-rata 4%.
Munculnya e-commerce omnichannel telah menambah tuntutan lebih lanjut terhadap staf garis depan karena bisnis mengadopsi inisiatif yang lebih berpusat pada pelanggan agar tetap kompetitif. Meskipun upaya ini meningkatkan loyalitas pelanggan, upaya ini memberikan tuntutan tambahan pada staf garis depan. Staf ritel sering kali diminta untuk menangani layanan pelanggan di dalam toko dengan tugas-tugas internal yang ekstensif, seperti mengelola inventaris pengembalian dalam jumlah besar. Demikian pula, pekerja logistik harus bekerja lebih lama untuk mengakomodasi tenggat waktu yang lebih ketat guna memenuhi meningkatnya permintaan pengiriman dan pengembalian cepat di semua saluran. Menurut penelitian dari McKinsey, hampir satu dari tiga karyawan di Asia melaporkan mengalami gejala kelelahan, dan staf garis depan menanggung beban kesehatan mental yang lebih besar.
Mengurangi kelelahan dan meningkatkan kesejahteraan karyawan dengan teknologi
Meskipun perusahaan sering kali beralih ke kenaikan gaji untuk menarik dan mempertahankan talenta dalam jangka pendek, mengatasi masalah mendasar dari kelelahan dan keterlibatan karyawan memerlukan pendekatan yang lebih komprehensif. Organisasi harus melihat lebih dari sekedar kompensasi dan fokus pada tantangan utama yang mempengaruhi kesejahteraan karyawan, seperti beban kerja yang berat, kurangnya keterlibatan, dan kebutuhan akan lingkungan kerja yang mendukung.
Teknologi modern dapat membantu bisnis mengatasi tantangan ini secara efektif dengan menyederhanakan tugas-tugas manual dan berulang, memfasilitasi komunikasi yang lancar, dan memberikan wawasan berharga kepada para pemimpin. Berikut beberapa cara bisnis dapat memberdayakan dan melibatkan karyawannya:
1. Mencapai dampak nyata bagi pekerja garis depan dengan otomatisasi dan AI
Otomatisasi dapat membebaskan staf garis depan dari tugas-tugas yang berulang, memungkinkan mereka untuk fokus pada tanggung jawab yang lebih bernilai tambah. Misalnya, melengkapi rekanan ritel dengan perangkat yang terhubung, seperti komputer seluler identifikasi frekuensi radio (RFID) dapat menyederhanakan manajemen inventaris dan menyederhanakan pengembalian. Hal ini memberikan karyawan ritel lebih banyak waktu untuk berinteraksi dengan pelanggan, memperkuat hubungan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Selain itu, memberikan staf akses terhadap model AI generatif (GenAI) pada perangkat seluler dapat lebih meningkatkan produktivitas. Misalnya, rekanan ritel dapat menggunakan GenAI untuk mendapatkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi untuk pelanggan di dalam toko berdasarkan interaksi. Karyawan logistik baru juga dapat menggunakan asisten digital bertenaga GenAI untuk mendapatkan informasi terbaru tentang prosedur operasi standar atau mendapatkan jadwal shift yang dipersonalisasi dan dioptimalkan.
2. Meningkatkan komunikasi dan kolaborasi lintas tim
Dalam lingkungan kerja yang serba cepat saat ini, perangkat yang terhubung adalah alat penting untuk meningkatkan produktivitas melalui peningkatan komunikasi, kolaborasi, dan transparansi. Transformasi ini sangat penting dalam sektor layanan kesehatan, dimana tantangan kepegawaian merupakan hal yang lazim, dan komunikasi yang efektif dapat berdampak signifikan terhadap perawatan pasien.
Selain itu, perangkat yang terhubung ini juga dapat menyediakan platform bagi staf untuk keterlibatan internal. Jika diterapkan dengan benar, organisasi dapat memberdayakan karyawan garis depan untuk memberikan dan menerima umpan balik, meminta sumber daya, menyuarakan keprihatinan, atau menyelesaikan perselisihan secara produktif. Fungsionalitas ini mencerminkan pengalaman penggunaan aplikasi ponsel pintar standar, yang mendorong peningkatan kolaborasi dan komunikasi.
3. Dari data hingga tindakan: Bagaimana manajer dapat mendorong efisiensi dan kesejahteraan
Meskipun perangkat keras yang terhubung menawarkan dukungan langsung kepada karyawan, organisasi memerlukan wawasan yang lebih mendalam untuk mencapai dampak jangka panjang yang bermakna. Dengan menganalisis data yang dikumpulkan dari perangkat ini, para manajer dapat mengungkap wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan alur kerja garis depan, meningkatkan efisiensi, dan meningkatkan keterlibatan di seluruh organisasi.
Manajer bisa mendapatkan pandangan yang lebih komprehensif dan akurat mengenai kebutuhan karyawan berdasarkan aktivitas, memungkinkan para pemimpin mendapatkan pandangan holistik tentang beban kerja tim. Dengan memanfaatkan wawasan ini, manajer dapat mengambil langkah proaktif untuk mendukung kesejahteraan karyawan, memastikan bahwa tim memiliki perlengkapan yang baik untuk mencapai target mereka—menghasilkan tenaga kerja yang lebih puas dan produktif.
Pendekatan yang berpusat pada manusia di era Industri 5.0
Di era Industri 5.0, di mana teknologi dan kemampuan manusia harus bekerja sama, pendekatan inovasi yang berfokus pada manusia sangat penting dalam mengatasi tantangan talenta saat ini. Dengan mengintegrasikan perangkat yang terhubung dan analitik tingkat lanjut, organisasi dapat mengatasi masalah yang disebabkan oleh kelelahan karyawan secara lebih efektif. Namun, dunia usaha perlu menerapkan solusi ini dengan bijaksana, memastikan bahwa kebutuhan karyawan tetap menjadi prioritas dalam strategi keterlibatan dan retensi mereka.
Memprioritaskan kekhawatiran pekerja, mendorong dialog terbuka, dan menjaga komunikasi aktif dengan staf garis depan merupakan komponen penting dalam menumbuhkan tenaga kerja yang termotivasi, efisien, dan loyal. Dengan memanfaatkan teknologi untuk menciptakan lingkungan yang mendukung, organisasi dapat meningkatkan kesejahteraan karyawan dan mendorong kesuksesan jangka panjang.
